background image
ТЕРРИТОРИЯ
вторник
k
26, 10 марта 2015 г.
(Окончание. Начало на с. 1)
Раньше, когда управляющие компании
сами принимали заявки от жителей, часть
из них по причинам субъективного харак
тера они откладывали в долгий ящик либо
вообще не выполняли. Людям приходи
лось подолгу обивать пороги различных
инстанций для получения какого либо по
ложительного результата.
Таким образом, ЕДС представляет собой
независимый орган, обеспечивающий фик
сацию заявок, объективный контроль их
исполнения и обратную связь с заявите
лем.
Эта схема теоретически выглядит иде
ально, но при практической организации
работы мы сталкиваемся с определнны
ми сложностями. Основное торможение
происходит на уровне жилищно эксплуа
тационных управлений.
Скажу откровенно многие сотрудни
ки, в чьи должностные обязанности вхо
дит непосредственное выполнение заявок
от жителей, не привыкли делать свою ра
боту добросовестно и вовремя. Вопрос ис
полнительской дисциплины сейчас нахо
дится во главе угла, мы его жстко контро
лируем; работаем в тесном взаимодействии
со всеми подрядчиками, со всеми аварий
ными службами и, разумеется, с заказчи
ками их услуг управляющими компани
ями.
Достаточно большое количество про
блем возникает с железной дорогой, точ
нее, с территорией, находящейся в е
полосе отчуждения. Жители жалуются, в
частности, на наличие мусора вдоль же
лезнодорожных путей, торчащие кабе
ли, открытые люки и т. п. Для решения
этих вопросов мы привлекаем Госадм
технадзор, у которого есть необходимые
механизмы административного воздей
ствия на РЖД.
Отмечу, что с введением в действие ЕДС
выяснилось, что жителей очень беспокоит
ещ одна проблема, а именно состояние
уличного и дворового фонарного освеще
ния. Разумеется, проблема сама по себе
была известна, но е масштаб оказался
неожиданно велик. От горожан поступило
порядка 300400 обращений на эту тему. В
настоящее время значительная часть за
мечаний устранена, но на контроле оста
ются ещ около 200 заявлений.
Раньше жители звонили напрямую в
УК. Некоторых жителей интересует: не уве
личивается ли время на выполнение их
заявки из за того, что появилось дополни
тельное звено ЕДС?
Сейчас мы установили и отладили
чткую маршрутизацию. Диспетчер при
нимает звонок, заходит в компьютерную
программу, фиксирует заявку, контактные
данные и адрес заявителя. Затем в элект
ронном виде заявка сразу же поступает
исполнителю. Заявка открывается как в
программе, так и в электронной почте ис
полнителя.
Другое дело, если возникает критичес
кая или аварийная ситуация (например, у
человека прорвало батарею). В этом слу
чае диспетчер, закончив разговор с заяви
телем, тут же дублирует электронное сооб
щение. Он набирает соответствующий но
мер и сообщает о нештатной ситуации ис
полнителю.
Помимо этого, у нас есть внутренняя
связь, так называемая IP телефония, ко
торая намного упрощает и облегчает про
цесс взаимодействия. Таким образом, не
следует опасаться увеличения временного
интервала исполнения заявки из за вне
дрения ЕДС. Напротив, ЕДС была создана,
в том числе, в целях сокращения времени
и улучшения качества исполнения заявок.
Не скрою, что на практике нам постоян
но приходится бороться с негативным вли
янием пресловутого человеческого фак
тора: безответственностью, низкой испол
нительской дисциплиной и т. д. Приходит
ся, пока система не отлажена до автома
тизма, жстко контролировать все эти про
цессы в режиме ручного управления.
Наши читатели отмечают, что отноше
ние операторов ЕДС к людям, обратив
ЕДС в вопросах и ответах
шимся с заявками, стало несравнимо луч
ше, чем было в тех же ЖЭУ. Однако иногда
жителям приходится ждать, пока до них
дойдт очередь и оператор ответит на их
звонок, в течение 1015 минут. Это прави
ло или исключение?
Сейчас каждую смену в ЕДС работают
девять человек. Практика показывает, что
такого количества операторов вполне хва
тает, чтобы своевременно принять и обра
ботать все входящие звонки.
Однако был момент, когда производи
лось переключение ОАО Жилсервис и
всех его аварийных служб в систему ЕДС. В
этот период мы фиксировали в день по
рядка 800 звонков. Не исключено, что не
которые читатели КП попали как раз в
этот момент.
Техническая сложность заключалась ещ
и в том, что многие заявки были уже сдела
ны в УК или в аварийные службы. Операто
рам приходилось выяснять, какова судьба
этих заявок, дозваниваться до исполните
лей, решать какие то организационные
вопросы. Вс это, конечно, требовало оп
ределнного времени.
В настоящее время ведтся подготовка к
аналогичному переключению УК ОАО
Жилкомплекс. Само переключение про
изойдт достаточно оперативно, в течение
одного дня. После этого все звонки, кото
рые попадали в ТО УК, аварийные службы,
будут автоматически перенаправляться в
ЕДС. Пиковая нагрузка на операторов ЕДС
будет затем продолжаться в течение двух
трх дней. Потом работа войдт в штатный
режим и жителям не придтся дожидаться
ответа операторов.
В течение какого времени из ЕДС дол
жны перезвонить и согласовать время
прихода мастера?
Нужно понимать, что проблематика
поступающих в ЕДС звонков имеет самый
разный характер. Есть аварийные ситуа
ции, на них исполнители обязаны отреаги
ровать незамедлительно. Например, в доме
протекает кровля. Ясно, что такую заявку
нельзя откладывать на следующий день.
Она выполняется в течение 8 часов (то есть
в течение рабочего дня).
Ну а есть заявки другого рода: просьба
прислать мастера для осмотра смесителя,
душа в ванной или замены старой сантех
ники на новую. Время исполнения таких
заявок не регламентируется законодатель
но. Вместе с тем мы требуем, чтобы в
случае, если заяв
ка была подана в
первой половине
дня (до 1112 ча
сов), она должна
быть отработана
во второй полови
не того же дня. Это
значит, что к зая
вителю должен
выйти мастер,
или, как минимум,
исполнитель дол
жен с ним связать
ся и договориться
о дальнейшем
взаимодействии.
Если ЕДС при
няла заявку, но
она не исполняет
ся, куда жителю
следует жало
ваться?
Если такой
случай имеет мес
то, человек может
пожаловаться в
городскую Адми
нистрацию, начи
ная с Управления
ЖКХ и заканчивая
руководителем
Администрации.
Хотел бы отметить, что система компью
терного учта позволяет нам видеть все
повторные заявки, держать их на особом
контроле. Однако ситуации бывают вся
кие, и мы стараемся максимально опера
тивно реагировать на жалобы граждан.
Максим Валерьевич, разъясните, по
жалуйста: с какого рода заявками жители
могут обращаться в ЕДС, а что находится
вне сферы е компетенции?
В ЕДС следует обращаться по следую
щим вопросам. Это проблемы жилищно
коммунального хозяйства, благоустройства,
состояния дорожно транспортной инфра
структуры. То есть вс, что касается обслу
живания жилищного фонда, дорог, городс
ких территорий, освещения, дворов (в том
числе вывоза тврдых бытовых отходов
и бесхозного автотранспорта).
ЕДС это муниципальное предприятие,
его содержат управляющие компании, с
которыми заключены соответствующие
договора. К Жилкомплексу и Жилсер
вису сейчас добавился Техкомсервис
(с этой УК в настоящее время ведутся пере
говоры, выстраивается определнное вза
имодействие). Таким образом, ЕДС сейчас
охватывает около 85% городского жилого
фонда.
Однако есть ещ другие УК, а также ТСЖ
и ЖСК, которые пока не вошли в систему
ЕДС. Работа в этом направлении ведтся. Я
думаю, что в течение двух лет все эти струк
туры будут включены в ЕДС. Ведь это про
грессивный информационный ресурс, ко
торый полезен, в том числе, и самим уп
равляющим компаниям.
Но в настоящее время может возникнуть
ситуация, когда человек обращается в ЕДС,
а его многоквартирный дом находится под
управлением компании, которая не рабо
тает с этой службой. Конечно, в случае
возникновения экстренной ситуации чело
века не оставят в беде. Ему обязательно
разъяснят, куда следует обращаться (в ЕДС
сформирована база с телефонами всех
профильных служб и организаций).
Недавно был такой случай: человек в
полпятого утра застрял в лифте и позво
нил в ЕДС, так как не смог найти никаких
других контактов. В результате диспетчер
подняла базу данных, нашла организацию,
которая обслуживает данный дом, отпра
вила туда мастера. Мастер пришл и выз
волил из плена пассажира лифта. Мне
лично пришлось держать всю эту ситуа
цию на контроле.
Нередко бывают случаи, когда в ЕДС
обращаются жители домов, находящихся
под управлением ТСЖ. Особенно острые
проблемы могут возникнуть в выходные и
праздничные дни, когда происходит ава
рия, а председателя ТСЖ люди найти не
могут.
Как правило, диспетчерам удатся ра
зыскать председателей; в противном слу
чае приходится направлять на ликвидацию
аварии мастеров из наших УК Жил
комплекса и Жилсервиса.
Ну а когда человек подат текущую
заявку, е примут только в том случае,
если его УК, ЖСК или ТСЖ работают с
ЕДС. На данный момент у нас в городе
есть 46 ТСЖ и 34 ЖСК, а также некото
рые УК (например Русьинвест,
Домжилсервис), с которыми ведутся
переговоры. Не скрою, что первоначаль
ная реакция на предложение новой схе
мы работы бывает не слишком позитив
ной. Но затем, когда в процессе обсуж
дения люди начинают вникать в смысл и
суть идеи, они видят в ЕДС большое
количество плюсов.
Ряд жителей интересуется: когда у
ЕДС появится сайт, на котором можно бу
дет отследить ход выполнения своей за
явки, а также посмотреть, не подал ли кто
то из других жильцов подобное заявле
ние, с тем чтобы избежать дублирования
заявок?
Сайт ЕДС сейчас находится в стадии
разработки. Он будет иметь два основных
функционала: это подача и отслеживание
заявок, а также информационный портал.
Человек сможет зайти на сайт, зарегистри
роваться в личном кабинете, оставить за
явку и следить за ходом е выполнения в
режиме онлайн.
В числе прочего на сайте будет представ
лена интерактивная карта, на которой будут
обозначаться места всех возникших в горо
де аварийных ситуаций. Если, например,
человек пришл домой, а у него отключили
воду, он может увидеть на сайте, что случи
лось, кто занимается устранением аварии, и
за какое время она должна быть ликвиди
рована. Мы планируем запустить сайт в
рабочем режиме, ориентировочно, в конце
2 го начале 3 го квартала.
Следующий шаг мобильные прило
жения для систем Apple и Android, которые
мы хотим внедрить с 3 го квартала. Тогда
человек сможет зайти на сайт ЕДС со сво
его смартфона, оставить заявку и получать
всю необходимую информацию. Также он
сможет сфотографировать, например,
упавшее дерево, отправить эту фотогра
фию в ЕДС, и такая заявка также будет
принята к исполнению.
Беседовал Алексей ФЕДОСЕЕВ
По инициативе Александра Николаевича Ходырева в нашем городе появилась
круглосуточная единая диспетчерская служба (ЕДС) скорая помощь в вопросах
ЖКХ и благоустройства. За два месяца общения с коллективом службы была очень
приятно удивлена. Обращения не просто принимаются диспетчером, а контролиру
ются до полного его исполнения. Хочется от души поблагодарить Александра
Николаевича за своевременное появление столь нужной жителям города службы, а
коллектив ЕДС за чуткое и внимательное отношение к обращениям граждан.
Ольга Сергеевна АВСЕЕВИЧ, жительница г. Королва
Заместитель руководителя городской Администрации
по вопросам ЖКХ Максим Красноцветов.
ИЗ РЕДАКЦИОННОЙ ПОЧТЫ
Фото Вячеслава СЕРГУНОВА